『どこでも誰とでも働ける➖12の会社で学んだこと』を読んで思ったこと

エクスペクテーション・マネジメント

これは要するにクライアントの期待値をコントロールするということだ。

例えば旅館に泊まる時に写真は豪華だけど、実際行ってみたら写真よりも古びていたら客はガッカリするだろう。

逆に、旅館のウェブサイトには写っていないプラスのサプライズがあると、客は喜ぶだろう。

つまり、期待値と実体験の差によってクライアントの満足度は変わるということだ。